Dalla società dell’immagine alla società della comunicazione di massa. Ma l’italiano della comunicazione istituzionale, della comunicazione aziendale, della comunicazione al pubblico a che punto è? Floriana Sciumbata ce lo racconta nel volume: “Sono solo coincidenze? Proposte a Trenitalia per farsi capire (meglio) dai viaggiatori”.
Una comunicazione, un avviso al pubblico dovrebbe essere sempre scritto in maniera chiara e semplice perché si rivolge a migliaia di persone e deve essere compreso immediatamente da tutti. Ciononostante, spesso sembra che non sia così.
Purtroppo è vero. Trenitalia dovrebbe usare un linguaggio comprensibile per il maggior numero di persone possibile, e lo stesso dovrebbe fare qualunque ente pubblico o azienda privata. Spesso, però, la comunicazione al pubblico preferisce la forma – abbastanza discutibile – alla sostanza, e i risultati sono testi inutilmente complicati, a volte addirittura illeggibili. L’impressione è che la forma complessa voglia rispecchiare contenuti altrettanto complessi, ma non dovrebbe esserci niente di difficile nel dire come e quando scendere dal treno, per esempio.
Questa lingua complicata e inefficace deriva da un forte legame con il burocratese, che viene ancora usato come modello sia perché c’è una certa resistenza a rinnovare lingua e contenuti sia perché non si dà abbastanza peso alla questione. Se ci pensiamo, anche noi utenti ci siamo abituati a leggere avvisi incomprensibili e moduli intricati, e non solo li accettiamo passivamente, ma ci troviamo anche a imitarne lo stile quando siamo noi a scrivere. Lo facciamo in modo del tutto inconscio, per abitudine.
Le analisi sono introdotte da una riflessione teorica sul linguaggio burocratico e sulla semplificazione: che cosa sono? Perché sarebbe bene parlare semplice e chiaro e invece non si fa?
Il burocratese è la lingua oscura e inutilmente complicata che troviamo in avvisi, lettere, moduli di enti pubblici come il nostro Comune o un tribunale, ma non solo. La lingua burocratica ha caratteristiche che la rendono poco chiara e meno comprensibile: per esempio, ci sono informazioni in ordine illogico, frasi lunghe e complesse, parole difficili e poco comuni, formule superflue e antiquate, termini tecnici e così via. La semplificazione elimina questi ostacoli modificando l’ordine delle informazioni, la struttura delle frasi, la scelta delle parole e la grafica. Così si ottengono testi più leggibili, quindi più chiari, efficaci e comprensibili per un pubblico di lettori molto ampio e variegato.
È proprio per questo che si dovrebbe semplificare: per permettere a tutti di capire di cosa si parla, che sia un avviso sul divieto di fumo o un modulo con informazioni di tipo legale. Inoltre, semplificare permette di risparmiare tempo e risorse alle aziende.
Infatti, se distribuisco un modulo incomprensibile, è probabile che molti utenti verranno allo sportello a chiedermi informazioni, quindi si creerà coda e i miei impiegati saranno impegnati in un lavoro che si sarebbe potuto evitare. Inoltre, semplificare non è solo un lavoro sulla lingua, ma anche sui contenuti, quindi può individuare le falle di una procedura.
Quindi perché non si semplifica? Una delle ragioni è che non si avverte il problema. L’altra è che non c’è nessun obbligo, e semplificare richiede tempo e risorse per riscrivere i testi e per formare il personale. Un’altra ragione è l’inerzia di chi scrive, che tende a imitare vecchi modelli o testi che ha già a disposizione.
Il treno diventa materiale rotabile, gli altoparlanti delle stazioni annunciano la presenza di velocipedi sui binari e vengono affissi avvisi che avvertono che “la clientela in partenza da stazione impresenziata o disabilitata, per non pagare le soprattasse previste dalle Condizioni e tariffe viaggiatori dovrà preavvisare il personale di controlleria, all’atto della salita, nelle località in cui non sia possibile acquistare il titolo di viaggio”. Ricorda molto la “supercazzola” del conte Mascetti nel film Amici miei
Non è un caso: il conte Mascetti stordisce il suo interlocutore a suon di scappellamenti a destra usando uno stile inutilmente forbito, parole inesistenti e frasi senza logica: sono tutte caratteristiche che spesso ritroviamo nel burocratese. Non mancano altri riferimenti comici: basta pensare alla famosa lettera di Totò, Peppino e la malafemmina o ad alcune invenzioni linguistiche fantozziane. Comunque, a volte, la comicità involontaria di alcune comunicazioni al pubblico supera di gran lunga la finzione.
Dopo la segnalazione di testi spesso totalmente incomprensibili li ha riscritti in maniera chiara ed efficace. Lo avrebbe potuto fare anche chi si occupa di comunicazione aziendale o è assolutamente necessario l’apporto di un linguista?
L’aiuto di un linguista è fondamentale, ma può essere più che altro un lavoro di consulenza per fornire gli strumenti necessari, poi chi si occupa di comunicazione al pubblico deve fare della scrittura efficace una pratica quotidiana. Per raggiungere questo obiettivo, bisognerebbe sensibilizzare un numero maggiore di persone e promuovere corsi di formazione per i dipendenti pubblici e per quelli del settore privato, come già fanno da anni alcuni linguisti in giro per l’Italia.
Le sue analisi valgono solo per Trenitalia? E la concorrenza?
Trenitalia è un esempio tra tanti ed è quello su cui io mi sono concentrata. Era un caso interessante, ma non isolato. Forse Italo, il diretto concorrente di Trenitalia, usa una lingua più facile, ma non lo fa in modo costante e anche nelle sue comunicazioni si trovano i vizi del burocratese. Per avere un’idea, basta aprire il Contratto di Trasporto e leggere poche righe.
L’impressione che ho avuto è che Italo imiti Trenitalia anche nell’uso di molte parole inglesi, forse più accattivanti, ma meno comprensibili: ricordiamoci che sarebbe meglio scegliere sempre gli equivalenti in italiano. Pensiamo ai nomi degli ambienti di Italo (le vecchie classi): Smart, Comfort, Executive, tutte dotate di ‘comfort’ e dove si trovano un’area ‘break’, una ‘fast track’, un ‘catering dedicato’.
Comunque, la lingua troppo complicata non riguarda solo i trasporti ferroviari: si tratta di un problema diffuso in modo capillare, probabilmente troveremmo esempi nei regolamenti della società dei trasporti della nostra città, sul sito di una compagnia aerea o di qualunque altra azienda. A volte, mi capita di vedere i risultati di una comunicazione poco efficace e legata ai vecchi modelli del burocratese anche in cartelli brevissimi appesi nel supermercato in cui vado di solito, che iniziano con la classica formula ridondante “Si avvisa la gentile clientela…”.
Per finire a chi si accinge a prendere il treno in questo mese di agosto quali consigli può dare?
Sicuramente armarsi di pazienza e, ovviamente, di un libro per sopravvivere al viaggio, visto che i cartelli di Trenitalia non sono una lettura così piacevole.
“Floriana Carlotta Sciumbata ha ottenuto la Laurea Magistrale in Traduzione Specialistica e Interpretazione di Conferenza presso l’Università di Trieste. È dottoranda in Studi Linguistici e Letterari delle Università di Udine e Trieste e si sta occupando di Linguistica Italiana con un progetto sulla lingua facile da leggere e da capire per le persone con disabilità cognitive.”
